来源：a8直播 发布时间：2024-03-25 00:25:26
过去的十年，中国的经济形态发生了翻天覆地的变化，新产业和新金融不停涌现。过去的十年，湖南经济保持高水平发展的同时增速长期位居全国前列，长沙成为了发展最快的中国城市之一，长沙银行也在成长和蜕变的征途上加速奔跑着。站在25岁的关键时刻，风华正茂的长沙银行，如何以赶考的清醒和坚定走好高水平发展的新长征路，如何做一家让“客户满意、员工自豪、股东获利、监管放心、政府舒心”的好银行，是值得所有长行人认真思考的问题。
作为服务行业的代表性领域，服务渗透于银行的每个岗位、每个流程、每个方面，优质真诚的客户服务缔造客户信赖的基石。多年来，长沙银行始终树立以客户为中心的理念，把服务客户作为所有工作的出发点和立足点。做一家“好银行”，就要从始至终坚持客户的利益的优先级，让客户真心喜欢我们，成为长沙银行的终身客户。
让客户服务多一点韧性。作为一家中小银行，不管是服务新增客户还是优化存量客户，都要多一份耐心、多一份韧性，在追求规模和效益最大化的同时，对客户的“可成长性”多予以关注。要深耕县域金融蓝海，拓展金融服务的深度和广度，打通金融服务的最后一公里，实现省内县域全覆盖。要秉承“雪中送炭”的精神，合理把控风险，敢为人先，构建“敢贷、愿贷、能贷、会贷”的长效机制。要与客户共成长，强化“孵化”意识，以专业服务成长型企业，助推中小企业做优、做大、做强，2021年湖南省新增的15家A股上市公司中，有12家就是我行从小扶持到大的。
让客户服务多一点柔性。在公认的优质服务案例中，“海底捞”的柔性服务就是最为极致的，站在客户的角度思考问题、充分预判客户的真实需求、提供体贴细致灵活的服务，这就是“海底捞”客户黏性强的原因。从银行方面出发，在价格上的优势不那么明显时，想客户之所想、急客户之所急、应客户之所需，通过“线上+线下”提供一揽子方案式服务，通过信息技术、智能化及人工智能手段提升服务品质，用服务优势打开客户的心扉才是上乘之道。总之，为客户提供环境好、态度好、体验好、效果好、安全好的“五好”服务，让客户心情舒畅有获得感，自然能赢得客户信赖。
让客户服务多一点个性。在银行业竞争非常激烈的当下，实现用户需求只是基础，更重要的是“超预期”，为用户带来更贴合的个性化服务，为客户提供不同于他行的价值体验，这就需要提升客户感知敏感度，将客户服务细分化、精准化。从价值贡献来看，根据“二八定律”，20%的重点客户创造了80%的利润，因此，必须要重视、服务好这类客户，同时也要加强价值挖潜，提升长尾客群的贡献度。从客群来看，为“代发工资客户”“拆迁客户”“老年客群”“房贷客户”......等不同客群提供个性化服务，例如：像推出“尊爱版”手机银行一样，提供更多适老化服务；整合内外部资源，加强第三方合作，为“车主”客群提供学车、购车、停车、修车等多重场景的“金融+非金融”服务等。
长沙银行不是哪个人的，而是全体长行人、全体股东、全体客户的长沙银行。员工是经营发展的基础，是服务客户的窗口，也是银行充满生机活力最主要的元素，而推动长沙银行实现全方面转型升级和高质量跨越式发展就是让员工引以为傲的关键。
坚定初心，做快乐文化的传承者。长沙银行始终坚守“正道而行，信泽大众”使命与担当，牢固树立“中后台服务前台，前台服务一线，总行服务分支行，全行服务客户”的四服务理念，首先要服务好员工，员工才能服务好客户。我们倡导“奋斗”+“快乐”的企业文化，从福利、健康、成长、生活、活动等多个角度构建员工关怀机制，持续开展“董事长午餐”“TALK长行”“集体婚礼”“企业文化大巡讲”“快乐益家”等活动，创建“青椒社区”让广大干部员工畅所欲言，朝着“做中国最快乐的银行”的美好愿景扬帆远航。
无畏前行，做人才队伍的驱动者。若无法让员工明确努力的方向，日复一日的工作就会变成枯燥重复的劳动，从而丧失活力和斗志。要搭建清晰的职业发展规划，畅通员工职业发展通道，强力构建“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的职业发展环境，树立“重德才、重实干、重公认”的鲜明用人导向，强化正向激励。我们组织“快乐先锋”“金融工匠”“长行之星”等荣誉评选，最大限度激发广大员工干部工作热情；创新开展中层干部优化调整，中层副职全体起立、竞聘上岗，新提拔37名B等副职，平均岁数36.3岁，进一步激发队伍干事活力；全面推动人力资源管理体系改革，构建了“以岗定级、以绩定薪、人岗匹配、易岗易薪”的市场化薪酬体系，形成了五大序列双通道发展的职业发展体系，用“有位子”和“有票子”充分激发广大干部员工干事创业的热情和内生动力。
以终为始，做战略发展的实干者。习在谈“兴国之要”时提出“发展是解决所有问题的关键”，无数矛盾都是产生于落后而消亡于发展。长沙银行近年来的发展成绩斐然，实力有目共睹，但现有的优势都是可以被颠覆的。阶段性的终点并不是真正的终点，而是持续开始的起点，长沙银行的发展就是一场有无数终点的马拉松。三年前，我们提出的领跑目标、转型目标、业务目标和份额目标按计划稳步推进；三年后，我们提出了123456战略，为“十年过万亿”的十年规划再度添砖加瓦。不论是发展初期的开疆拓土，成长时期的快速壮大，亦或是如今爬坡过程中的攻坚克难，只有坚定战略信心，不断做强核心竞争力，才能为广大干部员工、也为长沙银行自身发展保驾护航。
长沙银行的愿景是做中国最快乐的银行，这份“快乐”不仅是对客户和员工的承诺，也是对股东的一份责任，有持续创造利润的能力和保障就能为股东创造快乐。同一行业上市公司的股票，市场可能赋予不同的估值水平，隐含了不同企业在盈利能力、风险管控、产品定价、公司治理、优势项目等可持续核心竞争力的差异，同时也隐含了长期趋势的市场预期。简言之，市值虽然并非一项集成指标，但代表着市场对一家银行商业模式的认知，是银行总实力和竞争力的市场化体现，亦是“好银行”的试金石。
主动出击，加大传播力度。酒香也怕巷子深，要做好市值管理，就要克服“巷子深”的困难，把“酒”卖出去。秉持“真实、准确、完整、及时、公平”的原则，及时做好信息公开披露工作，通过临时公告、定期报告、环境信息公开披露报告、社会责任报告等多种途径，持续加大对战略规划、公司治理、社会责任履行情况等事项的主动披露，积极宣传自身投资价值，提升市场认可，获取合理溢价。加大调研和反向路演力度，特别是加强到市场主流卖方和买方机构的一对一反向路演，积极开展投资者调研，利用策略会和投入资金的人进行一对一专项交流，不定期参与媒体交流活动，加强研究报告和新闻媒体报道，在雪球、股吧等投资者聚集社区进行正面引导，保证舆情稳定。
迎难而上，优化股权结构。影响市盈率最关键的要素就是完善股权结构，俗称“巴菲特效应”，就是要看长沙银行的股东结构里，有没有像巴菲特这样知名的投资人站台。要加强与主要股东单位的联系沟通，建立董办层面的定期沟通机制，提前预判和掌握主要股东动态，同时，积极主动寻找省内外有实力、有意愿的优秀潜在股东资源，形成合理的、完善的、有知名投资机构站台的股东结构。
顺势而为，做实协同合作。依据市场走势和沟通情况，深化战略合作伙伴关系，适时开展机构间合作，提高机构持股占比。整合同业合作资源，了解基金经理投资偏好和策略，搭建多层次、多维度、多渠道的合作交流平台。要善于跳出银行办银行，我们的客户也有市值管理的需求，可以整合产业链上下游的上市公司，打破信息不对称，深化彼此了解和认同，站在行业的视角、服务股东的视角做好投资者关系和市值管理。
中国银行业的发展史，既是一段波澜壮阔的制度转型史，也是一段筚路蓝缕的业务拓荒史，更是一段强化风险内控、加快管理转型，推动公司治理从不自觉走向自觉，从粗放走向精益，从混沌走向清澄，从形似走向神似的历史。作为一家由城市信用社起步，在公司治理意识和实践上“先天不足”的城商行，长沙银行在发展过程中的诸多挫折和伤痕，让我们深切地感受到，严格落实金融监督管理要求，实现科学、健康、稳健的公司治理，才是一家银行实现行稳致远、打造长青基业的压舱石和定海神针。长沙银行作为一家上市银行，尤其需要高度重视优化公司治理，走市场化、规范化、透明化的发展道路，保持公司治理架构的良性运转，严守不发生重大风险的底线，做一家让监管放心的“好银行”。
一以贯之规范公司运作。把党的领导写进公司章程，修订股东大会、党委会、董事会、监事会、经营层议事规则，坚持把行党委研究讨论作为董事会、经营层决策重大问题的前置程序，充分发挥党的领导核心和政治核心作用。健全完善公司治理制度，全面厘清授权管理、职责边界，强化无为问责和有为激励，形成“党委领导核心，董事会战略决策，监事会独立监督，管理层经营执行”的现代公司治理体系。严格落实信息披露要求，加强股权管理、关联交易管理、子公司管理，保障全行治理有序。
一抓到底强化高效协同。坚决摒弃、官僚主义的无谓内耗，优化机构设置，探索构建适应市场竞争的敏捷反应公司治理方式，全面梳理优化流程，实现全行效能效益优化提质再上台阶。按照“小团队、大平台”策略，成立跨部门工作小分队，拆除“部门墙”“玻璃门”“弹簧门”“旋转门”，打破部门主义和条线壁垒，实现高效运转、协同作战。切实通过效能提升、价值贡献和服务增值，提升市场竞争力，赢得生存发展空间。
一着不让细化履职评价。履职评价是现代公司治理的重要组成部分，也是商业银行激励约束机制的重要基础。建立科学合理的履职评价标准和程序，督促董事、监事、高级管理层成员克服短期行为，注重长远利益。就重大经营管理问题进行质询，对违规问题启动问责程序，提升履职评价的科学性与权威性，细化履职评价工作要求和履职评价结果运用，适时与评估对象的职位升迁和薪酬待遇挂钩，增强履职积极性。
长沙银行生于长沙，长于湖南，扎根于湖湘沃土，经过25年的励精图治，已经成长为湖南资产规模最大的法人企业、最大的法人金融企业和湖南首家上市银行。省委常委、市委书记吴桂英在调研长沙银行时，曾说“长沙银行发展到今天这样的规模和体量，我对你们贡献大的感受主要是来自税收”。虽然长沙银行在税收贡献上是让政府舒心的，但作为地方金融领头雁，还应当思考如何进一步做强，应当有更大的格局和担当，有更大的作为和贡献，有更好的品牌和口碑。
在服务战略方面进一步做强。长沙银行是一家本土上市金融企业，必须全面正确有效地推动中央、省市重大决策部署和重要批示指示精神在长沙银行落地生根见效，必须坚定不移地把自身发展放在中央和省市的重大决策部署中去定位、去谋划、去推动，必须深刻领会严格遵从人民银行、银保监局和证监局的监督管理要求，这是时代赋予长行的责任和使命，也是推动长沙银行行稳致远的关键保障。当前的战略目标十分明确，就是要全面落实“三高四新”战略定位和使命任务，全面推进乡村振兴，全力服务长株潭一体化建设和“强省会”战略，全力支持地方重点项目和核心片区建设，助力政府行政效能提升。
在服务实体方面进一步做强。习指出，金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。我们要在源头上思考怎么样为实体经济“减负”并帮助其实现自身发展，多措并举稳信贷、稳主体、保就业；要围绕融资难、融资贵的问题进一步出实招、求实效，闯出一路新路，为政府排忧解难；要加大对中小企业的纾困帮扶力度，积极落实我行先后出台的支持非公有制企业融资27条、暖心助企9条、稳企纾困19条和普惠小微金融尽职免责办法等。
在服务民生方面进一步做强。要坚定下沉服务，深耕县域和社区，深化与基层政府单位合作，全力支持基层设施、市政设施建设工程、公共卫生、生态环保、防灾减灾、物资储备、民生保障、老旧小区改造等项目。要在教育、医疗、养老、托幼等社会民生项目上发力，在智慧学校、智慧医院、医养结合、智慧养老等领域，探索适合我行的经营发展模式，把金融为民、金融惠民、金融利民落到实处。
大风泱泱，大潮滂滂；前途浩荡，万事可期。时代的浪潮奔涌向前，浪潮里，既有挑战也有机遇，冀以尘雾之微补益山海，萤烛末光增辉日月，为做一家让“客户满意、员工自豪、股东获利、监管放心、政府舒心”的好银行贡献每一位长行人自己的力量。（作者系长沙银行党委副书记、副行长）
